Warten Sie nicht auf eine Retourenkatastrophe, um mit der Verbesserung der Reverse-Logistik zu beginnen
In letzter Zeit haben mehrere bekannte Online-Bekleidungshändler die kostenlosen Rücksendungen an Kunden eingestellt und stattdessen damit begonnen, nominale Gebühren ab etwa einem oder zwei Dollar pro Bestellung zu erheben. Obwohl die Gebühr gering ist, fühlt sie sich psychologisch anders an als Käufer, die in der Vergangenheit von kostenlosen Rücksendungen profitiert haben. Das kostenlose Rücksenderecht wurde so verschwenderisch missbraucht, dass die Kosten für die Bearbeitung für die meisten Unternehmen unterm Strich keinen Sinn mehr machen. Die Produktrückgaberate in den Vereinigten Staaten hat fast 30 % des Umsatzes erreicht, und wenn die aktuellen Prognosen unverändert bleiben, können Einzelhändler davon ausgehen, dass 2022 13 Milliarden Einheiten (im Wert von 573 Milliarden US-Dollar) zurückgegeben werden. Das ist das Vierfache des gesamten E-Commerce-Umsatzes im Jahr 2008.
Das Erheben einer Gebühr für Rücksendungen ist nichts Neues und wurde häufiger bei Produkten wie Elektronik gesehen. Aus Sicht des Renditevolumens können die Gebühren positiv sein. Aus Rentabilitätssicht haben die Gebühren jedoch Auswirkungen und könnten das Kaufverhalten der Kunden innerhalb der Lieferkette beeinflussen.
Auswirkung eines hohen Retourenvolumens auf die Lieferkette
Warum sind die Renditen so außer Kontrolle geraten? Der Schuldige könnte eine Kombination aus Verbrauchergewohnheiten sein, die sich um das kostenlose Rücksendemodell herum gebildet haben, gepaart mit inkonsistenter Größenbestimmung, die bei Modemarken häufig vorkommt. Da ein Großteil der Welt in den Jahren 2020 und 2021 oft auf ihre Häuser beschränkt war, sind Anprobetransporte, Kleiderschränke und Klammern unter Einzelhandelskäufern üblich geworden und haben die Lieferkette unterbrochen.
Anprobe-Transporte, die von viel beachteten Social-Media-Konten populär gemacht werden, können Kleidung im Wert von Tausenden von Dollar zeigen, von denen alle bis auf ein paar Hundert Dollar zurückgegeben werden. Bracketing ist der Begriff, der sich auf den Kauf eines Artikels in mehreren Größen bezieht, um sie anzuprobieren, bevor man sich auf eine festlegt. Es gab sogar Probleme mit Kunden, die Fernseher unterschiedlicher Größe kauften, um zu sehen, welcher am besten in ihr Zuhause passt. Schließlich ist Garderobe die Praxis, einen Artikel zu kaufen, nur um ihn einmal mit den Etiketten zu tragen, bevor er zurückgegeben wird. Eine Umfrage aus dem Jahr 2018 ergab, dass 9 % der britischen Käufer zugaben, Waren gekauft zu haben, um sie vor ihrer Rückkehr in den sozialen Medien zu posten. Ein überraschender Prozentsatz, noch bevor die Pandemie viele Social-Media-Nutzer zwang, von zu Hause aus zu posten.
In den Vereinigten Staaten landen jedes Jahr 2,6 Millionen Tonnen zurückgesandter Waren auf Mülldeponien. Die vergrabenen Güter wiederum verursachen 15 Millionen Tonnen Kohlendioxidemissionen. Jedes zurückgegebene Produkt belastet nicht nur die Umwelt, sondern der Prozess ist auch zeitaufwändig und oft kostspielig. Der Prozess kann schnell komplex werden, wenn Knöpfe neu zugeknöpft, Kartoneinlagen neu eingesetzt und Produkte neu verpackt werden müssen. Etwa 180 Milliarden Polybeutel aus Kunststoff werden jedes Jahr hergestellt, um Einzelhandelsartikel zu lagern, zu schützen und zu transportieren, während weniger als 15 % für das Recycling gesammelt werden. Und obendrein erfordert jede Rücksendung wahrscheinlich eine weitere neue Tasche.
Wo landet ein retournierter Artikel letztendlich?
Aufgrund der komplexen Natur der Retourenabwicklung und Bestandsverwaltung ist es manchmal die billigste Lösung, die Artikel auf eine Deponie zu schicken. Die beste Option ist, wenn möglich, den Artikel als neu zu verkaufen und zu versuchen, etwas Gewinn daraus zu ziehen. Die Auswirkungen werden den Verbrauchern nicht umfassend mitgeteilt, aber selbst wenn dies der Fall wäre, würde dies nicht unbedingt zu einer Verhaltensänderung führen. Kosten und Komfort haben sich als treibende Faktoren bei Kaufentscheidungen erwiesen, daher führen Marken Rücksendegebühren ein, in der Hoffnung auf Veränderung.
Ein Beispiel für eine Zeit, in der dieses psychologische Spiel funktioniert hat, ist, als Plastiktüten in Lebensmittelgeschäften Geld kosteten. Selbst wenn die Tüten fünf Cent pro Stück kosten, bringt ein Kunde, wenn er sie kaufen muss, eher seine eigenen wiederverwendbaren Einkaufstüten von zu Hause mit.
Von Hamsterkäufen über Angebotsengpässe bis hin zu historischen Inflationsspitzen ist die Volatilität des Einzelhandelsumfelds in den letzten Jahren sprunghaft angestiegen. Die Geschwindigkeit und Schwere von Verbraucherveränderungen können die Gewinnerwartungen selbst für die scheinbar stabilsten Unternehmen übertreffen oder zunichte machen. Einige Online-Händler sind so weit gegangen, Rücksendungen mit wiederverschließbaren Schachteln und vorgedruckten Rücksendeetiketten anzuregen. Eine andere Methode, die verwendet wurde, um die Rückwärtslogistik in den Griff zu bekommen, besteht darin, auf eine Rücksendegebühr zu verzichten, wenn der Artikel in ein physisches Geschäft zurückgebracht wird. Oder sie bieten Loyalitätsmitgliedern wie Amazon Prime sogar kostenlose Rücksendungen an.
Bestandsverwaltung zur Optimierung der Reverse-Logistik
Der erste Schritt zur Optimierung des Reverse-Logistics-Prozesses besteht darin, einen physischen Bereich für die Lagerung von zurückgegebenen Artikeln zu schaffen. Um die Retouren effizient abzuwickeln, kann es erforderlich sein, die Lagerfläche zu erweitern oder zu optimieren. Untersuchungen von CBRE schätzen, dass aufgrund der unvorhersehbaren Natur der Rücksendungen zusätzliche 15 % bis 20 % der Fläche gegenüber der aktuellen Quadratmeterzahl für traditionelle Prozesse benötigt werden. Danach können die Artikel nach Kategorien mit einem Drei-Behälter-System organisiert werden: Auffüllen, Verwerfen und Zurücksenden an den Lieferanten.
Die genaue Überwachung des Reverse-Logistik-Prozesses führt zu den kostengünstigsten Operationen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Leistung anhand von KPIs wie Retourenquote, Kosten pro Rücksendung oder Umtausch, Rate ohne gefundene Fehler, Gesamtkosten für Reparatur oder Überholung und Ausschussquote bewerten. Mit der Rate „Kein Fehler gefunden“ kann der Prozentsatz der Artikel ermittelt werden, die ohne Mängel zurückgesendet werden. Diese Waren können einfach wieder ins Regal gestellt und als unverpackt oder „so gut wie neu“ verkauft werden. Wenn die Reparatur- oder Sanierungskosten hoch werden, ist dies ein Indikator dafür, alternative Methoden zu finden. Ausschussraten sollten auf einem Minimum gehalten werden, da dies zu einem der höchsten Kosten im Reverse-Logistics-Prozess werden kann. Der Einsatz von Lagertechnologie kann dabei helfen, jeden dieser KPIs zu verfolgen.